Kun oma aktiivisuus, oikeat tiedonkeruukanavat ja -välineet ovat kunnossa, ollaan jo hyvin lähellä sitä, mikä auttaa kehittämään yrityksen toimintaan asiakaslähtöisesti ja ennen kaikkea luotettavasti. Seuraavien kappaleiden aikana tulen käymään läpi viimeiset askeleet, jotka kasvattavat asiakaspalautteiden määrää ja laatua. Nämä askeleet pureutuvat itse kyselyn rakenteeseen, mikä saa asiakkaasi vastaamaan kyselysi loppuun saakka keskittyneesti, joka nostaa tulosten luotettavuutta ja käyttöarvoa.
Kuten edellisessä kirjoituksessa kerroinkin, on kyselyn oltava sähköinen ja mobiiliresponsiivinen suurimmalle osalle kuluttajista. Kun kyselyn painikkeet toimivat kuten on tarkoitettu ja sisältö optimoituu näytölle oikein, on kyselyyn vastaaminen sujuvaa ja vaivatonta. Tällöin ihmiset jaksavat vastata pitempäänkin kyselyyn ja kesken jääneiden vastausten määrä laskee merkittävästi. Huonosti toimiva, vanhanaikaisen näköinen ja lagaileva kysely ei jätä yrityksestäsi positiivista muistijälkeä ja saatujen vastausten määrä sekä laatu laskevat, jolloin kerätyn tiedon käyttöarvo laskee jälleen kerran. Varmista siis, ettei huonosti toimiva kyselyalusta ole se este, joka torppaa muuten mallikkaasti hoidetun asiakastiedon keräämisprosessin. Kyselyalustaan liittyy myös se toinen puoli eli raportointi, joka kokoaa kerätyn tiedon helposti tulkittavaan muotoon eikä vääristä vastauksia, mutta tämä onkin sitten jo toinen tarina…
Kun kyselylomake toimii ja näyttää vastaajan silmiin hyvältä sekä mielellään muistuttaa ulkoasultaan organisaatiosta, joka palautetta pyytää, on kysely jo puoleksi tehty. Seuraava vaihe onkin muodostaa itse kysymykset. Kysymysten tulee olla selkeitä ja helposti ymmärrettäviä, jotta annetut vastaukset vastaavat kysymyksiin. Liian pitkät, tarpeettoman yksityiskohtaiset ja monimutkaiset kysymykset puuduttavat vastaajan ja kiristävät hermoja. Jos kysymyksen ymmärtäminen vaatii lukukertoja enemmän kuin kaksi, tekee mieli heittää puhelin seinään tai ainakin lopettaa vastaaminen. Yksinkertaisuus on valttia. Yleensä kannattaa pyytää ainakin edes kaveria vilkaisemaan kysymyksiä ja pyytää kertomaan, että ymmärtääkö hän, mitä kysymyksissä kysytään.
Se mikä on maksimaalinen pituus kyselyssä, on täysin kiinni tilanteesta, missä kyselyyn pyydetään vastaamaan. Kun kyseessä on asiakaspalautekysely tutkimuksen sijaan, on luonnollista, että kysely on lyhyehkö. Jos palaute pyydetään paikan päällä, pitäisi kyselyyn voida vastata ilman kiirehtimistä minuutissa tai parissa. Jos kysely lähetään jälkikäteen asiakkaalle, voi kysely olla pitempi, mutta keston maksimi on kuitenkin alle 10min. Laajemmassa tutkimuksessa taas pituutta voi olla enemmän, mutta siihen en mene sen tarkemmin. Joka tapauksessa kyselyssä liian monta kysymystä ja liian monta annettua vaihtoehtoa, ovat vastaajalle samanlaista myrkkyä kuin vaikeasti ymmärrettävät kysymykset. Mieti, mitä tietoa asiakkailtasi tarvitset ja priorisoi ne sekä mietin kuinka tarkkaan on tarpeen profiloida vastaajia. Pohdi laatimiasi vastausvaihtoehtoja, onko jokainen välttämätön ja onko päällekkäisyyksiä. Jos et millään saa tiivistettyä feedback-kyselyäsi järkevän mittaiseksi, voidaan käyttää satunnaistamista, jolloin tietyt kysymykset vaihtelevat esim. joka toiselle vastaajalle. Tällöin saat vastauksia kaikkiin haluamiisi kysymyksiin ja kyselyn pituus pysyy järkevänä. Huomioitavaa toki on se, että satunnaistettuihin kysymyksiin tulee vähemmän vastauksia, koska kaikki eivät vastaa silloin kaikkiin kysymyksiin. Jos palautetta annetaan kovin vähän, en suosittele satunnaistamisen käyttöä. Yleisesti ottaen nopeasti vastattavat kysymykset antavat mahdollisuuden kysyä useampia asioita.
Kysymysten asettelulla ja järjestyksellä on erityisesti vaikutusta silloin, kun kyselyyn alkaa kertyä pituutta. Yleensä kannattaa sijoittaa tärkeimmät ja eniten aivotyöskentelyä vaativat kysymykset kyselyn alkupuolelle, jolloin vastaajan keskittyminen on parhaimmillaan. Tosi asia on se, että ihmisen keskittyminen hiipuu nopeasti, ellei kysely satu osumaan vastaajan lempiaiheiseen ja näin ei valitettavasti kovin usein käy. Tämän vuoksi vähemmän tärkeät ja helpot kysymykset kannattaa jättää kyselyn loppuun ja varmistaa se, että saat laadukkaimmat vastaukset tärkeimpiin kysymyksiisi.
Kysymysten sijoittamiselle voidaan kysely myös naamioida näyttämään ja tuntumaan vastaajan näkökulmasta lyhyemmältä. Useissa kyselyissä on tärkeää selvittää asiakkaiden tyytyväisyys tiettyihin asioihin ja löytää näiden asioiden merkittävyyserot asiakkaille. Hyvin usein näen kyselyitä, joissa nämä on kysytty omissa matriiseissa ja aivan erivaiheissa kyselyä, koska ei ole raaskittu laittaa kahta lähes identtistä matriisia peräkkäin. Tällöin kysely pitenee ja muuttuu sekavaksi. Kun merkittävyys ja tyytyväisyys kysytään samalla rivillä matriisissa, saadaan kaksi matriisia puristettua yhteen ja kysely tuntuu lyhyemmältä. Tässä on myös se etu, että näin muotoillussa kysymyksessä vastaaja alitajunnassaan pohtii esitettyjen asioiden tyytyväisyys-merkittävyyssuhdetta merkittävästi syvemmin verrattuna tilanteeseen, jossa tyytyväisyys ja merkittävyys kysytään erikseen.
Kaiken kaikkiaan toimivan, paljon ja ennen kaikkea laadukkaita vastauksia keräävän asiakaspalautesysteemin luominen ei ole rakettitiedettä, mutta vaatii aikaa, kokeiluja ja myös rahaa. Jos tuntuu siltä, että oma työaika on yritykselle tuottavampaa jossain muualla kuin etsiessä sopivaa alustaa, hiomassa kysymyksiä ja tulkitsemassa palautteiden kehityskäppyröitä, voi toimivan asiakaspalautejärjestelmän hankkia tänä päivänä edullisesti. Tällöin voit tiedonkeräämisen sijaan keskittyä tiedolla johtamiseen. Jos haluat kuulla tarkemmin ratkaisuista, jotka vastaavat sinun liiketoimintasi tarpeisiin, ota yhteyttä, niin keskustellaan lisää.
Taneli Ritvonen
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti