ASIAKASKOKEMUS - Osa 1 - Sanahelinää vai toimintatapa?

Asiakaskokemuksen kehittäminen on ollut esillä jo useamman vuoden, mutta silti sen kehittäminen yrityksissä jää usein ajatuksen tasolle. Viiden tähden asiakaskokemus - kirjan kirjoittajat (Avenainen, Gylling & Leino) tiivistivät suomalaisten asiakaskokemuksen kehittämisen mielestämme hyvin: 

"Suomessa ollaan asiakaslähtöisiä omassa neukkarissa mutta ei arjessa" 

Hyvin usein törmäämme siihen, että yrityksen strategiaan ollaan jopa konkreettisesti kirjoitettu arvoksi asiakaslähtöisyys, mutta toiminnassa asiakkaita ei esimerkiksi kysytä, kuinka tämä toteutuu käytännössä. Hehän ovat paras taho kertomaan, miten yrityksen asiakaslähtöisyys näkyy. Asiakaskokemus jää siis sanahelinäksi ja ajatuksen tasolle.

Tätä tilannetta kuvaa hyvin viime vuonna toteutettu tutkimus, jonka mukaan 80% yrityksistä sanoo tuottavansa hyvän, odotukset ylittävän asiakaskokemuksen. Asiakkaiden mukaan näistä samoista yrityksistä vain 8% on onnistunut hyvän kokemuksen tuottamisessa. Omat tutkimuksemme eivät nosta esille aivan näin radikaaleja eroja, mutta tämä voi johtua täysin siitä, että asiakkaamme ovat jo tiedostaneet kyseisen ristiriidan ja tekevät aktiivisesti mittaamista sekä toimenpiteitä asian parantamiseksi. Kuitenkin tämä ero on olemassa niin kauan, kun asiakaskokemus on ainoastaan kirjaimista muodostuva sana, joka kuulostaa yrityksen strategiassa hyvältä.

Pääsemmekin siis ydinongelman äärelle. Asiakaslähtöisyys on mainittu strategiassa, koska suositteluun johtava asiakaskokemus on merkityksellisin mittari todentamaan menestyvää liiketoimintaa. Suosittelut tuovat kilpailuetua, kilpailuetu paremmat asemat markkinoilla, parempi asema tuo lisää  menestymismahdollisuuksia ja näiden mahdollisuuksien hyödyntäminen lisää asiakkaita. Hyvä asiakaskokemus on siis menestyvän liiketoiminnan ydin. Mikä siis on tämä asiakaskokemus ja mistä se muodostuu?

Monesti vastaamme saamme vanhanaikaisen näkemyksen, että asiakaskokemus on asiakaspalvelun tulos. No, kyllä ja ei. Asiakaskokemus on lopputulos yrityksen sisäisten ja ulkoisten liiketoimintaprosessien toimivuudesta. Kun yksittäiset prosessit, eli asiakaskohtaamispisteet, ovat kunnossa ja asiakaskokemusta tarkkaillaan dynaamisesti koko asiakaspolulla, luodaan parhaat edellytykset hyvälle asiakaskokemukselle. Kokonaisvaltainen asiakaskokemus syntyy kaikista niistä kohtaamispisteistä, joissa asiakkaasi kohtaat. Ei siis riitä, että asiakaspalvelusi on hyvää. Kohtaamispisteitä voi olla myös esimerkiksi verkkokauppasi, verkkosivut, markkinointi, sosiaalinen media ja myyntitilanteet näin muutaman mainitakseni . Kaikkia näitä pisteitä tulisi mitata. Mittaamisen puute on yksi suurin este asiakaskokemuksen kehittämiselle. 

Jotta asiakaskokemuksen todellinen tila saadaan selville ja sen kehittäminen voidaan aloittaa, sinulla täytyy olla tarkka kuva yrityksesi sisäisten ja ulkoisten prosessien nykytilasta, sekä kaikista asiakaskohtaamispisteistä. Itse olemme kerta toisensa jälkeen  todenneet parhaan (ja sanoisimme välttämättömän) tavan selvittää näiden todellinen tila kysymällä itse asiakkaalta. Asiakaskokemuksen kehittämisprosessi on monimuotoinen ja tärkeä polku, joka mielestämme jokaisen yrityksen tulisi aika ajoin kulkea. Siksi jatkankin tästä aiheesta blogimme Asiakaskokemus -sarjan seuraavassa osassa.

-Iina Torppa


Mikäli et malta odottaa, voit ottaa meihin yhteyttä. Keskustellaan teidän tilanteestanne. Pääset yhteystietosivullemme tästä.